Maximizando Lucros: Engajamento dos Consumidores e Gestão de Marca.
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No dia 3 de outubro de 2012, a PUCPR recebeu, em parceria com a Global Marketing Network, o Professor, Doutor V. Kumar, especialista conhecido mundialmente nas áreas de métodos de pesquisa e gerenciamento de estratégias no relacionamento com clientes.

O professor é um dos cinco primeiros na lista de escolas de Marketing no mundo, presidente de Marketing e Diretor Executivo no Center for Excellence in Brand & Customer Management e professor na J. Mack Robinson College os Business – Georgia University – USA.

Fui um dos 12 alunos da PUCPR convidados – e agraciados –  a participar deste evento.

Em sua palestra, o Professor Kumar começou enfatizando, sem medo, que: “buscar a lealdade do cliente não é a estratégia correta!” Para ele, mais importante do que fidelizar seu cliente é o poder de encantamento que algumas marcas assumem diante de aspirações, oferecendo produtos, serviços e atendimento personalizados ao seu público alvo.

Em sua visão, é mais válido manter uma cartela de clientes menores porém, mais rentáveis deixando de focar naqueles clientes que não lhe dão retorno ou que só lhe dão trabalho. Tendo como base um dos fundamentos do  marketing, defendidos por Kotler : “criar valor e satisfação no cliente, gerindo relacionamentos lucrativos para AMBAS as partes“. Fortalece essa ideia ao perguntar: “Como escolher 20.000 entre 200.000 clientes?” E conclui: “De olho no comportamento de compra passado X perspectivas futuras.

kumar2Baseado em 8  simples indicadores, o professor explica:

• Entre A e Z – Quais compraram mais produtos ou serviços seus?
• Abordagem Concentrada no Cliente – Conhecer suas compras, compreender suas expectativas e o porque de consumir certos produtos. Oferecendo, posteriormente, produtos similares, serviços mais assertivos e um relacionamento mais duradouro;
• Valor Vitalício do Cliente – Ver cada cliente como ativos financeiros da empresa.  A ideia é avaliar o retorno financeiro que os clientes trazem ao longo do tempo em que mantêm relacionamento comercial com a empresa, identificando aqueles mais lucrativos, os quais merecem atenção especial;
• Incentivar a disseminação – Investir nesse cliente potencialmente rentável, estreitando relacionamento com marketing direto e, através de incentivos, motivá-lo para que se torne um disseminador da marca;
• Receber Feedback do Cliente – E não só feedback quanto ao que já lhe é oferecido, mas também ideias para novos produtos ou serviços, baseados na própria experiência de compra desses clientes;
• Foco não à frequência do cliente e sim ao lucro – Todas as empresas possuem clientes que, de uma forma ou outra, lhe são fiéis. Porém, segundo Kumar, nem todos lhe são lucrativos. Um comprador assíduo pode lhe dar menos lucro que um comprador esporádico. Em qual desses dois é mais importante investir?
• Diferentes estratégias para diferentes classes de clientes – Retenção de seus clientes dividindo-os em classes, trabalhando com marketing direcionado para cada uma dessas classes. O produto certo para a pessoa certa no momento certo (sob medida), com diferentes formas e canais de contato tanto para relacionamento quanto para compra.

 Antes do término da palestra, o Prof. Kumar chama a atenção também para a ‘Loyalty Metric‘, ou Métrica de Lealdade, onde há a construção natural da lealdade à marca. Com isso obtém-se resultados como a disposição em pagar mais ou mesmo da disposição do cliente pela procura. Estas métricas tem a intenção clara na indicação do fluxo de receita futura básica. Também defendendo a ideia de uma conexão emocional com seu público, criando valor de marca.

Participação devidamente registrada na foto abaixo.

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Turma da Graduação em Marketing PUCPR  (2012-2015): (esquerda pra direita) Luana Evelin Fossile, Miriam Mazo Stolses (Coordenadora da Escola de Negócios), eu, Ana Laffitte, Profº Kumar e Ana Vieira.

 

Written by MarcelGinn®

Não sou chegado de Dalton Trevisan, nem fiz poesia com Leminski, o que não me torna menos vampiro de Curitiba.

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